车美佳    2019-10-23

今年6月，在经历了12个月的同比下跌后，汽车市场终于有所扭转。然而，这只是假性回暖，并不是市场真正转好，是人为操纵的结果。接下来的汽车市场，在笔者看来，生存状况只会更加惨淡。

这也进一步说明，未来的汽车市场将成为存量市场。因此，汽车品牌和经销商越来越重视保有客户的营销，希望通过保有客户的自购、增购、换购、转介绍等方式维持或提升本品牌的盈利水平。

纵观较为承受的国外汽车市场可知，一个保有客户背后至少有6位忠实的购买者，且维护老客户的费用只是开发以为新客户的1/5。由此可见，潜力的巨大、收益的巨大，但付出却很少，有谁不愿意这样做？因此，一时间4S店的各种老客户维护活动风起云涌，自驾游、烧烤晚会、团圆宴等屡见不鲜。然而，这些在笔者看来，只能算是临时抱佛脚。

没有平常的细水长流，仅靠一两次活动，客户是不一定会买账的。那么，作为4S店应该如何维系保有客户呢？笔者将根据自身多年管理经验，与各位同仁进行分享。

一、保有客户的定义

保有客户的定义，可以从广义和狭义两个方面来讲。广义来讲，保有客户是指凡进过4S店展厅或网站，接受过4S店服务的客户就是4S店的保有客户；狭义来讲，保有客户是指拥有了4S店产品的客户。

由此可见，广义的保有客户是包含了狭义的，4S店应该从广义的保有客户维系做起。

二、为什么要维护保有客户

在笔者看来，维系保有客户是营销的基本工作，从古至今都是如此。只不过，在汽车市场“躺赢”的那些年里，已经被强大的汽车红利冲击的淡忘了。如今汽车市场持续下行，又要重新回归营销这条轨道上来，再加上熟客营销理论、客户转介绍理念等，4S店越来越清楚保有客户在销售工作中的重要地位以及所带来的巨大财富。

保有客户不仅可以实现自身的自购、增购、换购，更重要的是还有转介绍和持续接受售后服务所带来的更大价值，这也正是4S店要维系这类客户的主要原因所在。

三、保客从什么时候开始维系？怎样维系？

1、从首次进店和网络留联系方式开始维系

从广义的保客定义来看，首次进店和网络留下联系方式的客户就已经成为4S店的保有客户，4S店就要开始对其进行维系。在这个阶段，4S店的工作人员要做到热情的接待、专业的沟通，从而取得客户的信任，为再次邀约到店打下基础。

2、用心维系潜在客户，争取成交

首次到店成交的客户仅为少数，即便成交也不一定是首次看车，很有可能已经在同城同品牌的其它4S店看过相关车型或者身边朋友有同款车型等。之所以会在店内成交，是因为在接待的过程中得到了客户的认可。

因此，4S店一定要对首次进店未成交客户高度重视，回顾接待过程、分析未成交原因，再及时与之取的联系，分析客户需求、找出再次邀约客户到店和促进成交的策略。

用心挖掘客户需求，真正解决客户最关心的问题，带着真诚与关怀与客户沟通，才是维系客户最好的方法。

3、成交时的客户维护

成交时客户最为兴奋的时刻，此时4S店要做到锦上添花，让客户对这个瞬间感到难忘。此时一个超预期、个性化的交车仪式就显得尤为重要，这也是维系客户的重要一环。

销售顾问在与客户的多次接触中应当有意的去了解一些客户的兴趣爱好、信仰、习惯等，根据这些内容设计符合客户的专属交车仪式。决不能千篇一律的挂大红花、拍个照片就完事。

比如，信仰佛教的客户，4S店的交车仪式是否可以做成一个简单的佛事；喜欢足球的客户，能不能在交车仪式现场布置一些足球元素；喜欢旅游的客户，能不能送他一本自驾游攻略等。只要4S店确确实实想维护好客户，就一定能相处让客户意想不到的交车仪式。

4、交车是维系客户的开始，并不是结束

从交车结束以后，才能真正看到4S店对于客户维护的效果和结果。销售顾问与客户沟通过车辆的使用情况吗？是否了解车辆的目前使用状况？是否知道客户车辆适用不同阶段的不同需求？帮助顾客解决过哪些问题？这些都是维系的一部分，只有这样客户才会把销售顾问当做朋友，才会心甘情愿的帮助4S店做转介绍。

由此可见，销售环节最能体现销售顾问维系客户结果的是成交率、客户转介绍率。

5、售后维系更加重要

怎样将客户留在4S店并接受长期服务，这是售后重点要做的工作，但现在大部分的售后工作都被客户流失所困扰。在客户没有感知到4S店与社会修理厂的不同价值、差异化服务之前，价格已经把4S店搞得头昏脑涨。据相关数据统计，客户最关心的售后服务三个问题为价格、质量和便利性。

首先从价格角度来说，4S店比社会修理厂的价格高是不争的事实，客户也能够理解。但是4S店要体现出其价格的合理性以及产品的货真价实，薄利多销在新车销售中很难体现，但对于售后而言更易体现。

4S店可以拿出一款车辆日常会用到的爆款产品做引流，例如机油，4S店可以把车辆使用最低标准的机油成本价销售；比如，根据车辆的车龄或行驶里程推荐不同的维修礼包、配件等，如老旧车型不需要原厂配件，可以推荐使用非原厂件、再生件或对配件进行维修等，从而降低客户的费用，但一定要得到客户的确认。

第二质量方面，大部分客户对于4S店的维修质量是比较认可的，4S店要想方设法将这个优势放大。现在的客户越来越追求质量和品质，车辆的维修质量与客户的日常生活品质息息相关，因此，4S店要在这方面多下功夫。

最后来说便利性，这个方面是4S店的弱项。社会维修厂相较于4S店离居民区更近，但4S店不能因此就自暴自弃，要想办法打破这个壁垒。随着互联网的发展，出现了很多上门保养的服务，那么4S店是否也可以做这样的项目呢？4S店能不能与三方合作，为客户取送车呢？

总之，在笔者看来，办法总比困难多。面对如今的业务不饱和，4S店应该想把发走出去服务客户，通过服务赢得客户的信任，从而持续接受4S店的服务，这样才能把做到真正的维系客户。

由此可见，售后环节最能体现服务顾问维系客户结果的是预约率和续保率。

6、4S店怎么维护客户

目前，4S店维系客户最基本的方式就是电话回访，笔者认为还应该利用起互联网的优势，特别是微信的优势进行维系。线下维护，一个人一天能够维系10位客户已经是很不错的业绩，但是通过微信能够做到同时维护成百上千的客户。因此，4S店一定要把微信利用起来，专人维护，对于客户的需求要及时回应，常与客户沟通用车常识、车辆使用事宜、维护保养常识等，让客户通过与专业人员的交流学到更多、更有价值的知识，这样他们才愿意持续留在这个平台上。

虽然有线上维护，但也不能忽略线下的维护。4S店要做好日常的线下活动，需要提醒的是，尽可能的邀约潜在客户参与活动，通过老客户来影响新客户的成交。

四、如果做好客户营销

万事俱备只欠东风，如果上述分享的各项服务4S店都做好了，那么营销自然就水到渠成，因此4S店需要做以下4个动作：

1、设计转介绍的实施方案

转介绍方案的设计要遵循双向受益的原则，即推荐人和被推荐人同时收益。例如，转介绍成功推荐人奖励500/台，被推荐人赠送10张50元维修抵用券，共计500元，每次保养可使用1张。双向收益方案更容易推广，也比较容易打消客户转介绍的阻力。

其次要放大动力，设计阶梯型奖励。如，第一台500元，第二台800元，第三台1000元，以此类推，客户推荐的越多，得到的利益就越大。对于客户来说，接受到4S店好的服务是一方面，利益促进也是很重要的一个方面。

最后，转介绍工具要设计的简单、便于推广。例如一张推荐纸、一封推荐信或者一条短信，能够证明客户是被某客户推荐的即可。

2、要求客户转介绍

客户主动转介绍，这个可能性不是没有，但相对较低。因此，在接待客户的过程中要提醒客户为4S店转介绍，但前提是顾问的接待是顾客满意的，不然即便提醒了客户也不会做转介绍。

4S店的管理者要关注服务人员接待和回访客户时提醒客户转介绍的开口率，可以先试行，然后再进行考核。 

3、设定目标，内部考核

对于目前的行业现状，笔者建议4S店要循序渐进的设计考核办法，通过考核提高员工的重视度和执行力。

综上所述，无论在什么样的时代背景下，人总是需要亲信和友情、信任和被信任这样的关系的；无论网络发展的有多么迅速，信任还是高于一切的。因此，在存量的汽车市场环境下，唯有得到老客户的信任，才能真正的成就4S店的生存发展。